本報訊（記者 朱許龍） “12315”，一個消費者并不陌生的號碼。12 日，記者來到12315 消費者投訴舉報中心，“零距離”接觸 “12315”。

      上午9 時，記者來到了位于市工商局四樓的12315 投訴舉報中心，剛一進門便聽到“您好，這里是 12315投訴熱線，請講！”對12315投訴舉報中心工作人員來說，這樣的話每天都要重復(fù)幾十次。

      在不到1 小時的時間里，就有 5 個申訴、舉報和咨詢的電話打進了12315。隨后，記者也戴上耳機，充當(dāng)了12315 投訴舉報中心的一名臨時工作人員。在工作人員的指導(dǎo)下，記者完成了從接聽到記錄的全過程。

      12315 投訴舉報中心主任劉啟基向記者介紹起了他們的工作流程：工作人員首先會詳細(xì)登記接到的申訴、舉報。對申訴、舉報進行審核后，分流、分派到各級各地的工商分局。各級各地的工商分局負(fù)責(zé)對轉(zhuǎn)辦的案件進行調(diào)查處理，對受理的申訴、舉報一般在30 個工作日內(nèi)解決，并將結(jié)果反饋到中心。對于不屬于 12315 投訴舉報中心管轄范圍的申訴舉報，會及時告知消費者向有管轄權(quán)的部門進行申訴和舉報。消費者申訴和舉報留下的信息，12315 投訴舉報中心都會進行登記并保密。

      劉啟基還表示，有些消費者誤以為一切與經(jīng)濟糾紛有關(guān)的事情都可以撥打12315，找工商局受理。事實上并非如此，工商局受理消費者的申訴和舉報局限在生活消費領(lǐng)域。

12315接受消費者咨詢。

消費者投訴有說法

      許多消費者到工商部門或消費者協(xié)會投訴，但卻遇到12315 投訴舉報中心或消費者協(xié)會的“不予受理”，那么，消費者在維權(quán)行動中要注意些什么？本報通過相約晚報QQ及河源民生論壇搜集了幾個典型個案，消委會對其進行了點評，供消費者維權(quán)參考。

缺依據(jù)的消費糾紛

      家住大同路的黃某在某超市購買了一袋面包，回到家后發(fā)現(xiàn)面包有點發(fā)霉。黃某到該超市要求退貨時遭拒絕，黃某便投訴到 12315 投訴舉報中心。當(dāng)工作人員問其有沒有購貨發(fā)票時，黃某表示沒有相關(guān)發(fā)票。由于黃某提供不出購買面包的憑證，所以工商所難以受理。

      點評：消費者在購買商品或接受服務(wù)時，一旦與經(jīng)營者發(fā)生消費糾紛，在向工商部門以及消費者協(xié)會投訴時，應(yīng)當(dāng)持有真實的購物憑證(發(fā)票)或者經(jīng)營者提供的其他憑證。

逾期的消費糾紛

      去年11月底，家住建設(shè)大道的賴某為今年元旦結(jié)婚做準(zhǔn)備，到某家電商場購買了液晶電視。結(jié)婚后第2天，賴某使用電視時發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)圖像滾動、失真等故障。于是要求超市退貨，但該超市拒絕了賴某退貨的要求，承諾只能給賴某修理。賴某不服，便投訴到消費者協(xié)會。

      點評：國家雖然明文規(guī)定了對有關(guān)商品實行“三包”，即包修、包換、包退，但“三包”也是有期限的，如《家用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第12 條：“家用視聽商品自售出之日起7 日內(nèi)(扣除首次安裝調(diào)試占用的時間)，出現(xiàn)本規(guī)定所列性能故障時，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理�！毕褓嚹车牟孰婋m然從使用時間來看只有幾天，但從購買時間看，已經(jīng)超過了1 個多月的時間。

異地消費糾紛

      王某到北京出差，在某商廈給兒子買了一款新式手機，一個月后，該手機便出現(xiàn)無法打開的故障。為此，王某便攜帶該手機與購買發(fā)票等到本地消費者協(xié)會投訴，請求消費者協(xié)會幫助解決，雖然王某投訴的材料齊全，但消費者協(xié)會卻沒有受理王某的消費投訴。

      點評：這是一起由外地購買商品而產(chǎn)生的異地投訴的消費糾紛。從我國目前的管理體制看，其管理一般屬于所在地管理，就是說，當(dāng)消費者購買或者接受服務(wù)遭遇到權(quán)益侵害時，消費者應(yīng)向商家或服務(wù)單位所在地的工商部門或消費者協(xié)會投訴。如果消費者與商家、服務(wù)單位不屬于同一行政區(qū)域，消費者一般不能按照屬地管理原則向自己所在地的工商部門或消費者協(xié)會投訴，而只能向商家、服務(wù)單位所在地的工商部門或消費者協(xié)會投訴。

網(wǎng)上購物需驗證身份

      本報訊(記者 朱許龍)網(wǎng)上購物和電視購物引發(fā)的消費投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量問題、訂單與實物不符、售后服務(wù)、夸大產(chǎn)品功效等四個方面。市消協(xié)負(fù)責(zé)人提示，網(wǎng)上購物及電視購物應(yīng)謹(jǐn)慎。

      市消協(xié)負(fù)責(zé)人建議，消費者在進行網(wǎng)上或電視購物時，要謹(jǐn)慎選擇交易對象。網(wǎng)上交易最好使用專用賬戶，并盡量選擇貨到付款方式。支付貨款時最好通過安全可靠的第三方交易平臺來實現(xiàn)。注意保存商家以電子郵件方式發(fā)出的確認(rèn)書、用戶名和密碼等“電子交易單據(jù)”和相關(guān)購物憑證，注意保存消費記錄，以防網(wǎng)頁更新后，無處查詢。

      正規(guī)的網(wǎng)站都標(biāo)注了網(wǎng)上銷售的經(jīng)營許可證號和工商部門紅盾檢驗標(biāo)志，經(jīng)營網(wǎng)站同時也持有ICP 證書，消費者可通過查看網(wǎng)站主頁最下方商家的數(shù)字證書來驗證其 “身份”。

      此外，消費者在收到網(wǎng)上購物的包裹時，應(yīng)該先打開包裹再簽字。若出現(xiàn)付款后不發(fā)貨、款到后要求加價，捆綁其他物品銷售的，應(yīng)向有關(guān)部門舉報，或向公安機關(guān)報案。

消委會投訴受理范圍

1、受理消費者在生活消費或者接受服務(wù)時與經(jīng)營者發(fā)生消費糾紛的申訴；

2、受理消費者在吃、穿、用、住、行、娛樂或接受服務(wù)等生活消費時合法權(quán)益受到損害的投訴；

3、受理消費者對經(jīng)營者未履行《消費者權(quán)益保護法》所規(guī)定義務(wù)的投訴；

4、受理農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)機等生產(chǎn)資料時其合法權(quán)益受到損害的投訴。

受理條件：

（一）消費者投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

1、有明確的被投訴人；

2、有具體的請求、事實和理由；

3、屬于工商行政管理機關(guān)管轄范圍。

（二）消費者投訴應(yīng)當(dāng)說明下列事項：

1、消費者姓名、地址、電話、郵政編碼；

2、被投訴人的名稱（姓名）、地址；

3、經(jīng)營者的侵權(quán)事實和因此給消費者造成的實際損失及相關(guān)證據(jù)。

4、與經(jīng)營者交涉、協(xié)商的情況；

5、賠償和其他維權(quán)要求。

    更多信息詳見河源民生論壇：http://bbs.hynews.org/viewthread.php?tid=44940&extra=page%3D1