矛盾和貓膩交織中的“手機進水”

蘋果承認試紙不能準確判斷手機是否進水 5300萬美元平息糾紛

“如果我是美國的蘋果用戶就好了”，劉冰郁郁地說道。

前一段時間，劉冰發(fā)現(xiàn)自己尚在保修期內(nèi)的iPhone開關(guān)鍵不靈敏，于是送去維修。但是維修人員卻告訴他，手機進水了不予保修，要修，得自己掏錢。這讓劉冰不解，自己很小心，手機根本沒有進水，而維修人員告訴他，因為聽筒和充電口處的進水試紙變色了，所以判定機器進水。劉冰很無奈，只得掏錢修機。

在4月中旬，網(wǎng)上的一則消息讓劉冰更加郁悶。蘋果在美國向遭遇和他同樣狀況的用戶賠償5300萬美元，平息集體訴訟。

實際上，因為判定手機“進水”難以做到透明、直接，進而影響免費保修，國內(nèi)用戶對此一直就有抱怨，不僅是蘋果產(chǎn)品，其他產(chǎn)品也是如此。甚至有維修點“渾水摸魚”，借機謀取暴利。

蘋果在國內(nèi)仍靠試紙

“iPhone 和大多數(shù) iPod 設(shè)備都配備了液觸指示器(LCI)，也就是進水試紙。比如iPhone4、iPhone4S配有兩個外部LCI，分別位于耳機插孔和充電、數(shù)據(jù)線接口內(nèi)。正常情況下試紙應(yīng)該是白色或銀色，但接觸到水或含水的液體時，就會完全變成紅色。”某運營商蘋果產(chǎn)品技術(shù)支持中心的負責(zé)人對《IT時報》記者表示。

蘋果一直是以試紙是否變色來判定手機是否進水，“應(yīng)該說這種方法還是有效的，我們這邊還沒有接到過用戶這方面的投訴”，這位人士稱。

而據(jù)美國媒體報道，為蘋果提供試紙的3M公司表示，潮濕空氣也能使用于iPhone內(nèi)的試紙變紅。而蘋果方面也表示，不再單純以試紙變色作為拒絕保修的理由。

記者就此問題向蘋果美國公司發(fā)去郵件詢問，但是未得到回復(fù)。而據(jù)上述運營商蘋果產(chǎn)品技術(shù)支持中心人士表示，他們目前仍未接到蘋果方面就此調(diào)整發(fā)來的函文，“如果有變動，肯定會發(fā)給我們的。”

記者注意到，同iPhone4、iPhone4S不同的是，在iPhone5中，進水試紙放置的位置是在SIM卡槽內(nèi)。“外面有托盤蓋著，密封性還行，一般這個位置的試紙不會因為天氣受潮而變色”，這位人士介紹。而這種改進也許是蘋果自己也早已意識到，此前的做法帶來的不確定性。

老大難問題 消費者、維修點屢屢意見相左

按照手機三包規(guī)定，如果手機進水，保修期內(nèi)手機也無法享受到免費維修服務(wù)。消費者和廠商、維修點屢屢在是否進水上意見相反，進而矛盾堆積。

蘋果在美國的舉措，是手機廠商中首次在手機進水問題上向用戶做出明確讓步。在國內(nèi)，針對其他手機產(chǎn)品因為“進水”而無法保修的投訴更多。肖先生兩個多月前購買了一款某品牌限量版手機，但是不久后就發(fā)現(xiàn)部分屏幕失靈，于是他就去指定維修中心。但是維修人員稱，手機進水了，無法保修。這讓肖先生不解，自己手機明明沒有進水。后來找到熟人，他的手機才被免費維修。

郝小姐也是因為手機進水問題屢屢生怨。去年，她的某國產(chǎn)品牌手機突然無法使用，然后送修，維修人員卻說因為進水無法保修。今年4月，她再次碰到同樣狀況，她使用的另一部手機出現(xiàn)故障送修后，也被告知進水。維修人員打開手機，發(fā)現(xiàn)主板上出現(xiàn)白色物質(zhì)，判定這是霉點，但是郝小姐肯定，手機沒有進過水。

對于這種屢屢發(fā)生的矛盾，上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會副秘書長唐國鋼對記者表示：手機進水、手機受潮會造成機器故障。一般而言，如果手機的確進水了，機器內(nèi)部會有明顯水跡等現(xiàn)象，用戶也都會承認。而難點在于，如果是在用戶毫無知覺的情況下機器受潮了，雙方意見往往難統(tǒng)一�！氨热鐝暮軣岬氖彝�，到空調(diào)房間內(nèi)，這種溫差會形成水霧，使機器受潮，內(nèi)部的進水試紙也可能會變色”。他介紹，對于這種情況，一些大品牌往往會將之納入保修的范圍內(nèi)，但是需要維修點對問題機器拍照上傳給他們來判定�！耙恍┚S修店怕?lián)��?zé)，自己對用戶提供免費維修后，廠商卻不同意，所以碰到這類情況，維修點往往是直接拒絕為用戶提供保修�！碧茋�鋼表示。

創(chuàng)收壓力下不法商家“渾水摸魚”

屢屢以手機進水為由拒絕提供保修，一方面是因為維修點不愿擔(dān)責(zé)，另一方面，則是有些黑心維修商為了謀取更高的利益。對于后一種情況，唐國鋼表示的確存在。

張寧(化名)是一家手機維修商負責(zé)人，他們承接了某運營商手機的售后維修業(yè)務(wù)。張寧從事手機維修十多年，在他看來，手機維修現(xiàn)在的的確確是微利行業(yè)�！翱梢赃@么說，我現(xiàn)在的收入只是我七年前的一半，現(xiàn)在這個行業(yè)內(nèi)賺錢生存是很大的壓力”，張寧說道。不過因為運營商會給他們提供補貼，所以他們在創(chuàng)收方面的壓力不是很大，“運營商對我們的要求是，客戶滿意度一定要高�！倍�其他一些維修點，維修工程師往往要承擔(dān)創(chuàng)收壓力，“每月完不成指標，就要被扣薪水�！�

在這種壓力下，一些維修點想到在“手機進水”上做起文章。如果用戶手機是在保修期內(nèi)，維修點為之提供免費維修服務(wù)，“一般而言，維修點能從廠商那里獲得每臺40元的費用�！钡�是如果因為手機進水變成非保，維修點至少可以獲得一倍以上的收益。唐國鋼表示，現(xiàn)在很多手機廠商為了控制成本，減少了直接授權(quán)的維修點，而是吸納越來越多的加盟店，而對加盟店的監(jiān)管難以嚴格，其中存在不少問題。