不少市民可能發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的工行網(wǎng)點跟幾年前相比已經(jīng)大有不同，明亮而整潔 的大堂讓人有種置身星級酒店的感覺，大堂經(jīng)理親切而禮貌的問候和引導始終伴 隨，網(wǎng)點內(nèi)一臺臺功能齊備、外觀充滿現(xiàn)代感的智能設備排列有序，有的網(wǎng)點甚至 會出現(xiàn)一個帶點科幻感的智能機器人與您打招呼……

美化網(wǎng)點環(huán)境，廳堂煥新顏

廣東工行自2016 年起開展網(wǎng)點美 化靚化工作，投入數(shù)千萬元美化廳堂、 外立面、墻面、柜面、自助區(qū)等環(huán)境衛(wèi) 生；整修網(wǎng)點門楣、燈箱、電視、電燈、自 助機具；同時開展網(wǎng)點服務動線優(yōu)化治 理，以大數(shù)據(jù)分析客戶、員工在網(wǎng)點的 行動軌跡，按客戶使用習慣和員工工作 便捷需要優(yōu)化叫號區(qū)、智能區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、 理財區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、等候區(qū)以及指引標 識、機具設備、宣傳載體的布局。如組 織全行員工開展大掃除，清理衛(wèi)生死 角，讓客戶看著舒心、用著放心；加強對 全行一線員工“服務七步曲”標準化培 訓和指導，站立迎接、微笑服務、真誠關 懷，讓客戶感受到專業(yè)、規(guī)范和溫度。

優(yōu)化現(xiàn)場服務，首倡溫馨大堂

隨著智能網(wǎng)點和線上服務的快 速發(fā)展，該行加快柜面人員釋放和 人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化，并優(yōu)先充實到大堂 經(jīng)理崗位。同時加快網(wǎng)點免費 WIFI 布設，為到網(wǎng)點辦業(yè)務的客戶 提供豐富的線上金融服務、資訊信 息乃至娛樂活動，緩解客戶等候的 焦躁情緒。截至2016 年底，廣東工 行全轄網(wǎng)點實現(xiàn)專職大堂經(jīng)理和免 費WIFI100%全覆蓋，客戶廳堂服務 體驗明顯改善。

該行還通過組織各類專項活動 推進服務質(zhì)效提升，如2017 年在全 轄網(wǎng)點開展了“ 抓黨建促服務”主 題活動，通過設立黨員示范崗、佩 戴黨徽等形式“ 亮身份”，樹立優(yōu) 質(zhì)服務的黨員標桿，引領服務品質(zhì) 提升。

優(yōu)化業(yè)務流程，治理超時等候

近年來廣東工行通過投產(chǎn)網(wǎng)點統(tǒng) 一工作臺、雙屏交互系統(tǒng)、引入“購物 車”組合式操作、試點推廣人臉識別系 統(tǒng)等措施，不斷整合、改造和優(yōu)化業(yè)務 流程，提升業(yè)務處理效率，強化風險防 控。如引入“購物車”組合式服務流程 后，實現(xiàn)了多筆業(yè)務一次填單、一次簽 字、一次輸密，有效減少重復操作。

近幾年，廣東工行下大力氣“攻堅”， 積極運用大數(shù)據(jù)分析、精益項目管 理、數(shù)據(jù)挖掘等先進技術以及一對一 駐點幫扶、網(wǎng)點訪談、跟蹤督導、定 期評價等辦法查找、分析和治理超時 等候問題。截至2017 年9 月末，該行 全轄網(wǎng)點平均等候時間較年初下降 了2.3 分鐘。

本報記者 鄭婷影

通訊員 劉思婷