銀行工作效率投訴達四成
人行“出籠”去年全市金融消費者投訴情況報告
銀行工作效率投訴達四成
本報訊 記者 張濤 通訊員 陳一袆 昨日,中國人民銀行河源市中心支行 “出籠”了2017 年度全市金融消費者 投訴情況報告。
客戶到銀行辦事有時要等待很長時間。
記者了解到,2017 年度河源市金 融消協各會員單位受理、辦結金融消 費者投訴共221 件,同比下降 36.12%;其中農村地區(qū)消費者投訴80 件,占比36.19%,同比下降5.88%。分 行業(yè)看,銀行業(yè)金融機構受理投訴 182 件,同比下降40.9%;保險業(yè)金融 機構受理投訴39 件,同比增長5.4%; 證券業(yè)金融機構受理投訴0 件,比去 年減少1 件。
工作質量和效率投訴量居高
投訴中,關于工作質量和效率投訴, 如業(yè)務差錯、業(yè)務辦理時間、保險理賠、 付費產品服務瑕疵等,仍然保持最多但 有所下降,全年累計發(fā)生98件,同比下降 2.97%,在所有投訴類型中占比44.34%。 這一類型的投訴中,銀行機構62件,保險 機構36件,均有下降。去年,服務態(tài)度類 投訴大幅上升,數量僅次于工作質量和 效率類投訴。全年此類投訴共53件(其 中投訴銀行機構達52件,保險機構1件), 占比23.98%,同比下降44.79%,相較于 去年96件的投訴量,下降明顯。
銀行卡消費投訴量下降
與此同時,關于銀行卡(存折)消 費投訴明顯下降。全年銀行卡(存折) 消費投訴合計26 件(涉及銀行卡、 ATM 自助設備、電子銀行、存單等方 面),同比下降77.39%,占全年所有投 訴類型的11.76%。貸款業(yè)投訴有所上 升。全年貸款業(yè)務投訴合計26 件,同 比增長1.6 倍。另外,部分投訴類型數 量保持較少,如其他類型投訴10 件;服 務環(huán)境投訴3 件;合同條款內容爭議投 訴、收費投訴皆為2 件;創(chuàng)新及交叉產 品投訴3件。
農村投訴主要在服務態(tài)度方面
相對于城鎮(zhèn)而言,去年農村地區(qū) 的投訴主要集中于服務態(tài)度投訴、工 作質量和效率投訴,分別為27 件(占比 33.75%)、35 件(占比47.5%),其他投訴 類型分別為銀行卡(存折)消費投訴8 件;貸款業(yè)務投訴5 件;其他類型投訴 4 件,服務環(huán)境投訴1 件,主要投訴類 型與去年基本相同,數量特點等稍有 差別。
金融熱線投訴集中于銀行
另外,去年市金融消費者協會通 過12363 熱線電話接聽咨詢投訴6 次, 受理投訴5 宗,通過向被投訴金融機 構會員單位轉辦這一方式處理辦結4 宗。從該協會2017 年度受理的5 宗 投訴中,從投訴行業(yè)看,全部投訴銀 行機構;從投訴類型分析,主要集中 于服務態(tài)度、工作效率等方面;從投 訴原因來看,主要是消費者對被投訴 金融機構工作處理結果不滿意或被 投訴金融機構拖延、未及時處理消費 者投訴需求。
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