建設(shè)銀行持續(xù)加強消費者權(quán)益保護

提升產(chǎn)品和服務體驗

本報訊 記者 張濤 通訊員 王華鋒 隨著銀行業(yè) 經(jīng)營環(huán)境的不斷變化和消 費者維權(quán)意識的逐步增強， 加強消費者權(quán)益保護，不僅 成為商業(yè)銀行堅持以人為 本、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然 選擇，而且對提升金融消費 者信心、維護國家金融穩(wěn)定 具有重要意義。建設(shè)銀行 始終高度重視消費者權(quán)益 保護工作，多措并舉推進消 費者權(quán)益保護工作深入、有 序開展。

近年來，建設(shè)銀行積極 完善消保工作管理架構(gòu)，逐 步建立起在董事會和高管 層領(lǐng)導下、產(chǎn)品統(tǒng)籌與創(chuàng) 新委員會負責統(tǒng)籌、相關(guān) 部門及分支機構(gòu)各司其職 的消保工作管理體系，并 設(shè)立消費者權(quán)益保護部負 責綜合推進全行消保工作 開展。制定《關(guān)于做好消 費者權(quán)益保護工作的若干 意見》和《消費者權(quán)益保護 工作指引》等制度，為有效 開展消保工作提供了有力 的制度保障。

同時，不斷提升消費者 的產(chǎn)品和服務體驗。一是 將消費者投訴視為重要的 管理資源，建立起以系統(tǒng)為 依托的跨條線、多層級、全 流程的客戶問題及解決的 閉環(huán)工作機制。開設(shè)了官 方微博微信等新興服務平 臺，并率先在同業(yè)中開通投 訴監(jiān)督電話，持續(xù)提升投訴 受理和處理能力。二是率 先建立國內(nèi)同業(yè)領(lǐng)先的消 費者服務質(zhì)量監(jiān)測評價體 系，通過對消費者滿意度進 行持續(xù)監(jiān)測，并開展神秘人 專項調(diào)查，有針對性地實施 產(chǎn)品和服務改進。三是完 善電話銀行系統(tǒng)功能，加大 自助渠道建設(shè)力度，并創(chuàng)新 推出“快貸”個人自助貸款 等金融產(chǎn)品，持續(xù)提升渠道 服務和產(chǎn)品創(chuàng)新能力。四 是根據(jù)監(jiān)管要求積極組織 實施消保工作考核評價，在 銀監(jiān)會首次組織的商業(yè)銀 行消保工作考核中獲得好 評。同時，率先在同業(yè)中啟 動消保工作全面審計，并有 針對性地實施整改。