近日，網(wǎng)友“二村不停”在馬蜂窩網(wǎng)上預(yù)訂俄羅斯酒店卻被訂到希臘、工作人員讓他打車去希臘費(fèi)用報(bào)銷一事引發(fā)熱議。27日晚，“二村不停”回應(yīng)稱，已與馬蜂窩達(dá)成賠償8萬的協(xié)議，并稱此次事件“離奇好玩”，自己也“足夠幸運(yùn)”。他將會(huì)根據(jù)時(shí)間安排，完成與網(wǎng)友的“約定”：直播去希臘。

（據(jù)新京報(bào)）

履行承諾才能走得更遠(yuǎn)

旅行的快樂基于良好的服務(wù)和體驗(yàn)。近年來，旅游網(wǎng)站頻頻因?yàn)橛唵问�敗的原因，遭到多人投訴，成為了日常消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)。面對訂單失敗，客戶投訴，很多旅游網(wǎng)站都直接置之不理，或者實(shí)行霸王條款，不與客戶做有效的溝通，導(dǎo)致口碑越來越差。而此，馬蜂窩旅游網(wǎng)站因?yàn)橄到y(tǒng)對接錯(cuò)，導(dǎo)致用戶在海參崴預(yù)定的酒店未被正確下單。在用戶遭遇入住難題時(shí)，馬蜂窩客服人員還給出了錯(cuò)誤的解決方案。最后，馬蜂窩網(wǎng)站針對此次過失，履行了此前錯(cuò)誤的解決方案，補(bǔ)償“從海參崴到希臘的打車費(fèi)用”。雖然付出了8萬元巨額打車費(fèi)，但在沸沸騰騰的網(wǎng)絡(luò)熱議中挽回了企業(yè)的信譽(yù)，筆者認(rèn)為是值得的。

縱觀目前，頻繁出現(xiàn)的旅游網(wǎng)站酒店錯(cuò)訂事件背后反映了企業(yè)的管理和服務(wù)有疏漏，需要企業(yè)日后慢慢去整改。然而，面對客戶，企業(yè)需要第一時(shí)間做出回應(yīng)，履行承諾，才能止住輿情。如果只是一味推諉扯皮，只能將客戶心中的美譽(yù)度越炒越低，客戶只會(huì)越來越少，企業(yè)的未來也十分有限。

劉 曦

企業(yè)亟需“變通”意識

從海參崴到希臘有一萬多公里路程，打車費(fèi)用超過8萬元人民幣……客服的答復(fù)可謂讓人啼笑皆非，引起網(wǎng)友熱議，讓人對企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑。的確，正是客服人員在處理問題時(shí)，未能正確認(rèn)識到客人的實(shí)際遭際，而是按部就班，毫不變通地做出處理，成就了一場魔幻旅游。而這，引來的不應(yīng)該只有笑聲，更應(yīng)該有思考。作為服務(wù)行業(yè)，要如何服務(wù)才到位？筆者認(rèn)為，變通的服務(wù)，才是人性化的服務(wù)。每個(gè)企業(yè)的應(yīng)對措施有成文的規(guī)定和制度，這是出于保護(hù)消費(fèi)者利益的考慮，但是設(shè)立制度是為人服務(wù)的，離開了人，制度也就不存在，以制度為借口，不愿意變通，不考慮對方的實(shí)際遭遇，那是對人性的冷漠。

天時(shí)地況時(shí)有“變數(shù)”，管理服務(wù)應(yīng)常存“變通”。相關(guān)部門、企業(yè)多一些“變通”意識，多一些適時(shí)的人性化調(diào)整，這樣，我們的社會(huì)就會(huì)離“溫暖和諧”更近。

鄭婷影

不要用噱頭掩飾服務(wù)不足

旅游平臺網(wǎng)站致歉，并提出解決方案，消費(fèi)者可自行打車前往希臘，并保留相關(guān)票據(jù)待平臺報(bào)銷。按此“承諾”可能會(huì)補(bǔ)償該8萬元“打車費(fèi)”。也許有人會(huì)說，這說明人家服務(wù)到位，服務(wù)細(xì)致；還有人說，這次“失誤”最大的贏家還是這家網(wǎng)站。筆者以為，這其實(shí)更像一次徹頭徹尾的噱頭，“打車橫跨整個(gè)俄羅斯”，除非傻子才會(huì)這樣做，就算此行能成行，那這期間的損失誰來補(bǔ)償，而網(wǎng)站僅僅承諾報(bào)銷車費(fèi)。其實(shí)，透過這一噱頭，也難以掩飾服務(wù)的不足。

與一些明星一樣，一些商家喜歡用噱頭來賺取眼球，然而，商家畢竟是商家，并非明星，是靠服務(wù)取勝于市場，服務(wù)乃絕勝之道，否則，只能用一個(gè)謊言來掩飾另一個(gè)謊言，最終為市場所拋棄，為人們所唾棄。

張 濤