本報(bào)訊 記者 張濤 通訊員 金育峰 王華鋒 手機(jī)在我們生活中扮演越來越重要的角色，銀行業(yè)在手機(jī)銀行APP的競爭，也趨于白熱化。記者最近從市區(qū)多家銀行了解到，銀行紛紛推出了手機(jī)銀行的升級版本，不管版本名稱是5.0、6.0，還是8.0，共性就是越來越方便了，大部分業(yè)務(wù)都能在手機(jī)銀行中辦理，不僅省去了到銀行排隊(duì)的麻煩，還可以用人臉識(shí)別或指紋、手勢識(shí)別，用語音查詢，做理財(cái)體檢，頁面更加簡潔、登錄速度更快。

銀行手機(jī)銀行版本扎堆升級

最近，一則中國移動(dòng)銀行用戶調(diào)研報(bào)告顯示，超6成用戶選擇上手機(jī)銀行APP購物消費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、生活繳費(fèi)等。此外，超4成用戶投資理財(cái)會(huì)選擇手機(jī)銀行�？梢娛謾C(jī)銀行APP在市民生活中越來越重要。近期，商業(yè)銀行掀起一股手機(jī)銀行APP升級潮，工行、中行、廣發(fā)行等多家銀行都推出了新版本的APP。升級后的手機(jī)銀行更加“聰明”，不僅可節(jié)約用戶的時(shí)間，為金融生活減負(fù)，還能提升他們的使用體驗(yàn)。

資料圖片。

在客戶體驗(yàn)看，不少銀行在登錄方式上開放用戶體系。如工行手機(jī)銀行5.0支持刷臉、指紋和微信、支付寶等第三方授權(quán)登錄。在操作方面，新版本APP還完善“智慧”語音服務(wù)系統(tǒng)，覆蓋轉(zhuǎn)賬、查詢、記賬等高頻場景，讓用戶動(dòng)動(dòng)口即可實(shí)現(xiàn)文字輸入，提升“免動(dòng)手”操作體驗(yàn)。例如農(nóng)行APP支持語音轉(zhuǎn)賬，只要按住APP上的麥克風(fēng)圖案，說出轉(zhuǎn)賬通訊錄里的名字，賬號立刻跳出。

打造個(gè)性化理財(cái)菜單

在最為關(guān)注的理財(cái)服務(wù)方面，新版本APP打造個(gè)性化菜單，提供定制服務(wù)。如工行手機(jī)銀行5.0根據(jù)細(xì)分客群不同特點(diǎn)構(gòu)建需求場景，為客戶提供專區(qū)服務(wù)及內(nèi)容推薦，廣發(fā)手機(jī)銀行5.0由過去僅支持理財(cái)產(chǎn)品個(gè)性化推薦，擴(kuò)展為全方位支持理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、存款、貸款等產(chǎn)品以及各類活動(dòng)和服務(wù)；同時(shí)，手機(jī)銀行5.0APP的全部宮格欄新設(shè)置了“最近使用”和“為您推薦”兩個(gè)子欄目，還設(shè)計(jì)了“國壽聯(lián)盟”入口和“國壽精選”特色專區(qū)等。中行整合集團(tuán)內(nèi)基金、證券、保險(xiǎn)等產(chǎn)品，推出綜合金融服務(wù)專區(qū)，實(shí)現(xiàn)一站式綜合服務(wù)，全新改版升級的境外版手機(jī)銀行，服務(wù)覆蓋18個(gè)國家和地區(qū)，支持9種語言，整合簽證通、外幣現(xiàn)鈔預(yù)約、跨境移動(dòng)支付、跨境匯款等多元化產(chǎn)品和服務(wù)。

各家手機(jī)銀行APP還根據(jù)自身特點(diǎn)，在社區(qū)頻道、城市生活服務(wù)、小程序開放等方面進(jìn)行了升級優(yōu)化。如，工行手機(jī)銀行5.0支持APP掃碼免身份證、銀行卡辦理線下網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，這樣一來，可簡化用戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的門檻及流程。

對不同的用戶群體提供專屬服務(wù)

銀行還緊跟市場需求，對于不同的用戶群體提供專屬服務(wù)。如工行為銀發(fā)族、學(xué)生、軍人、小微企業(yè)主、私人銀行用戶通過專屬版面、專屬服務(wù)、專屬產(chǎn)品等提供個(gè)性化專屬服務(wù)，其中工行手機(jī)銀行在銀行業(yè)中首次推出“一鍵求助”功能，老年人在手機(jī)銀行使用過程中，一旦遇到問題，就可快速截圖向子女咨詢。中行手機(jī)銀行推出中銀直播間，實(shí)現(xiàn)“直播+銀行”的跨界融合；利用智能客服機(jī)器人、聲紋識(shí)別、語音識(shí)別、語義分析等人工智能技術(shù)，提供實(shí)時(shí)智能應(yīng)答服務(wù)，成為用戶的“生活助理”及“金融顧問”。

廣發(fā)手機(jī)銀行5.0全新推出代發(fā)工資、私人銀行、航旅客戶、車主匯等四大客群專區(qū)和城市服務(wù)專區(qū)。其中，暢享薪生活（代發(fā)工資客戶專區(qū)）推出了專屬產(chǎn)品、熱門活動(dòng)、專屬權(quán)益、電子工資單、易發(fā)薪及薪惠金等多項(xiàng)服務(wù)，為廣發(fā)銀行代發(fā)工資客戶提供工資查、用、存一體化的綜合服務(wù)。

打造零售銀行新生態(tài)

其實(shí)，商業(yè)銀行密集升級APP的背后是手機(jī)銀行已成為銀行和客戶交流的主戰(zhàn)場。從手機(jī)銀行APP總用戶數(shù)來看，工行、農(nóng)行、建行等多家銀行已突破了億戶大關(guān)。相對應(yīng)的，手機(jī)銀行的交易筆數(shù)和交易金額在快速上升。與移動(dòng)渠道快速發(fā)展相伴而來的，是商業(yè)銀行離柜率的不斷攀升。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，銀行業(yè)平均離柜率從2012年的54.37%上升至2018年的88.67%。從單個(gè)銀行來看，多家銀行的離柜率也高達(dá)90%以上。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，推進(jìn)手機(jī)銀行優(yōu)化升級是銀行與新金融機(jī)構(gòu)的正面競爭。雖然各家銀行都在競相升級APP，但如何保持差異化、留住客戶才是關(guān)鍵。要加強(qiáng)用戶隱私保護(hù)，例如APP端用戶的姓名、卡號、賬戶余額等是否選擇可被隱藏（防止公開場合被不法分子偷窺），也要注意加強(qiáng)與用戶之間的互動(dòng)，例如建立完善的VIP等級制度并賦予相應(yīng)權(quán)益，建立社區(qū)，設(shè)置活動(dòng)日歷等。