本報(bào)訊 記者 鄭婷影 通訊員 陳青兒 近日，家住中山的00后小趙發(fā)現(xiàn)工行居然有了“二次元”客服。客服“工小智”是個(gè)3D投影機(jī)器人，讓小趙驚奇不已的是，與當(dāng)下常見(jiàn)的智能機(jī)器人不同，“工小智”不僅能自動(dòng)識(shí)別客戶身份，還可以在對(duì)話時(shí)通過(guò)“察言觀色”做出機(jī)智應(yīng)對(duì)。據(jù)悉，這是工商銀行廣東分行與工行軟件開(kāi)發(fā)中心(數(shù)字化銀行實(shí)驗(yàn)室)合作研發(fā)的智能迎賓系統(tǒng)，該系統(tǒng)首創(chuàng)性地將微表情識(shí)別技術(shù)應(yīng)用于銀行網(wǎng)點(diǎn)智能迎賓。

微表情特指反映人類真情實(shí)感的非常短暫的面部表情，由于持續(xù)時(shí)間很短，非常難以捕捉。當(dāng)下，基于人工智能的微表情識(shí)別技術(shù)正在興起，開(kāi)始逐漸被應(yīng)用于金融信貸、智慧教育等領(lǐng)域。工商銀行廣東分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，銀行服務(wù)已步入智能化時(shí)代，智能機(jī)器人越來(lái)越多地應(yīng)用于網(wǎng)點(diǎn)迎賓、線上客服等場(chǎng)景，并為客戶所熟悉。如何讓智能系統(tǒng)更加有溫度？為此，該行探索引入微表情識(shí)別技術(shù)，使機(jī)器人除了對(duì)話外，還能理解人的情緒,該系統(tǒng)目前可識(shí)別開(kāi)心、悲傷和中性三大類情緒表情，并做出不同應(yīng)答。在感知客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，機(jī)器人“工小智”通過(guò)攝像頭對(duì)人臉特定部位肌肉的特定運(yùn)動(dòng)進(jìn)行捕捉，感知客戶情緒，做到個(gè)性化“溫暖迎賓”。目前,該系統(tǒng)在工行中山分行營(yíng)業(yè)部試點(diǎn)應(yīng)用,未來(lái)有望在更多服務(wù)場(chǎng)景中投入應(yīng)用。

據(jù)了解，上述微表情識(shí)別技術(shù)應(yīng)用是工商銀行廣東分行持續(xù)打造智慧金融的一項(xiàng)新嘗試。近兩年來(lái)，該行智能化服務(wù)推進(jìn)步伐加快，各種新技術(shù)、黑科技與金融服務(wù)相融合，給群眾生活帶來(lái)了切實(shí)的美好變化。在線上服務(wù)方面，個(gè)人手機(jī)銀行用戶已突破4000萬(wàn),客戶經(jīng)理“無(wú)接觸”云金融服務(wù)漸漸走入百姓生活，自2020年2月起上線個(gè)人客戶經(jīng)理“云工作室”，約2千名客戶經(jīng)理為客戶提供理財(cái)產(chǎn)品介紹、線上咨詢等便捷金融服務(wù)，累計(jì)訪問(wèn)量約160萬(wàn)人次。與此同時(shí)，線下服務(wù)也更智能、更有溫度，如該行直擊客戶實(shí)際需求相繼創(chuàng)新推出ATM吞卡自助取回功能、業(yè)界首臺(tái)防疫概念A(yù)TM等。而網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備伴隨其功能性和便捷性的不斷升級(jí)，得到了客戶的認(rèn)可和喜愛(ài)，使用人數(shù)和使用率隨之攀升，今年以來(lái)該行網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備月均辦理業(yè)務(wù)超1100萬(wàn)筆，服務(wù)客戶人次約為柜臺(tái)渠道的2倍。